Все кейсы

СХ исследование сквозного клиентского опыта участников программы лояльности для одной из крупнейших международных компаний в секторе быстрого питания

Задача

Необходимо исследовать сквозной клиентский опыт участников пилотной программы лояльности от момента регистрации в программе лояльности и первой покупки с накоплением баллов до использования накопленных баллов в ресторанах сети и у партнеров компании. Построить клиентский путь с учетом всех каналов взаимодействия с клиентом, выявить СХ проблемы и разрывы в клиентском опыте. 

Решение

Комбинированное СХ-исследование: дневники и глубинные интервью с участием целевой аудитории программы – лояльных клиентов сети.

Исследование проводилось в регионе пилотного запуска программы лояльности.

Оценивался полный цикл взаимодействия по модели AIDA (Awareness, Interest, Desire, Action) – от поиска информации о программе лояльности до покупки в ресторанах бренда и траты накопленных бонусов

Оценка опыта взаимодействия проводилась не только для самого мобильного приложения, но во всех точках взаимодействия (сайт программы лояльности, мобильное приложение, рестораны торговой сети, партнеры программы)

Результат
  • Построена карта клиентского пути во всех каналах взаимодействия: сайт, приложение, контакт центр, ресторан, партнерские кинотеатры, АЗС, магазины
  • Выявлены причины, которые приводят к отказу от использования приложения программы лояльности в первые недели после установки
  • Выявлены этапы в клиентском пути, где снижается конверсия за счет отсутствия call to action
  • Определены проблемные зоны в клиентском пути нового пользователя, приводящие к оттоку, в частности, связанные с неудобным механизмом использования бонусов, а также проблемами на этапе накопления бонусов в партнерских сетях и соцсетях

Полученные данные позволили устранить проблемы и разрывы в клиентском опыте, сделать использование баллов в ресторанах и у партнеров более удобным для клиентов.

Заказать исследование
Нажимая кнопку «Заказать», я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ «О персональных данных», на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных
Спасибо! Мы получили ваш запрос и постараемся ответить в течение 1-2 рабочих дней.